接待不同性格的客人

　　在餐厅接待中，每天都会遇到不同类型的顾客，他们的性格、偏好、言行各有不同，因此对待不同类型的客人，所应采用的接待方法也不尽相同。作为餐厅服务员， 主要的就是要学会察言观色，从客人的一举一动、一笑-中大致判断出他们是什么类型的人，一般的消费需求是什么，然后针对他们的消费特点采取不同的服务方法，以满足他们的不同需求，让每位顾客满意消费。

一、接待稳重型客人

稳重型客人的特点是他们往往表现得老成持重，矜持冷静，很少发表看法，不轻易动感情，讲究绅士风度，与服务员交往喜欢采用相互尊重的态度，即使服务不到位，或者不能使他们满意，他们也能较好地自控，把握分寸，不失去理智。

　　接待这类型的客人，餐厅服务员一定要举止端庄，温文有礼，并经常使用礼貌用语。通常越是稳重型的宾客，对服务的要求越高，这类客人不会主动提要求，但他们内心很可能对服务工作有主观标准。因此对这类客人更要严格控制服务水平，严格遵循服务标准。工作作风严谨，专业操作规范，恰当使用语言，有助于达到客人期待的标准。

　　当遇到这类客人的投诉时，处理时要讲究一定的技巧，因为他们的特点是不到万不得已的情况下绝不投诉。在被这类型的客人投诉时，可由主管级以上人员为客人作解释，以表示对他们的尊重，并要保证解决问题的方法和 后结果令客人满意。

　　二、接待活泼型客人

　　活泼型客人的特点是，他们在初次见面时往往给人一种随和、好相处的感觉，能创造出一种和谐的气氛。他们谈吐幽默，为人随便，处事果断，不拖泥带水，有时也会开一些玩笑，话比较多，喜欢与服务员交流。所以，服务员应多听客人说，并根据客人的要求提供相关服务，不要让客人感觉服务员不愿与他们交流。

　　活泼型客人一般都较乐于表达自己的观点，他们会将自己的感受告诉他们的亲朋好友，因此他们对餐厅的生意宣传有不可小觑的作用。当他们对餐厅非常满意时，会成为餐厅的宣传者;而他们对服务和食品不满意时，也会毫无保留地告诉其他人。所以餐厅服务员在为这类客人提供服务时，要确保客人离开餐厅之前，服务中出现的所有问题都已得到妥善的解决，否则将是餐厅的重大损失。

　　接待服务过程中，餐厅服务员要主动表现出乐于相助。特别是在向他们推荐菜品时，要注意推销方法和服务方式，主动介绍餐厅的特色菜肴，使客人感觉到服务员确实在设身处地地为他着想，从而使客人对餐厅有好感。

　　三、接待急躁型客人

　　这类客人的特点是对速度的要求很高，而且这个速度是以他们自己的时间为标准的。他们要求有问必答，对服务提出要求时喜欢用概念性的语言，还很喜欢用手势加强语气。如果对餐厅服务员的服务不满意，则会表现出抱怨之气，甚至大声斥责。当遭遇这类客人对服务提出投诉时，如果能及时适当地解决，他们就会转怒为喜。具体服务中，服务员动作要迅速，语言要简练，但不能用欺骗性言语，否则他们的不满情绪会立即爆发。

　　四、接待优郁型客人

　　这类客人的特点是郁郁寡欢，因此服务员在接待忧郁型的客人时，应当注意尊重他们。对他们讲话要清楚明了，不引起误会。绝对不应与他们开玩笑，以免引起猜疑。当他们遗失物品、生病或出现其他意外时，应当特别注意关心、帮助，想办法安慰他们，使之感到温暖。餐厅要临时调整餐位时，一定要对他们讲清楚理由，以免引起他们的猜疑和不满。听他们吩咐事情时，不能露出半点不耐烦的神情，要耐心地听完。在就餐时，服务员要注意关心他们。

　　五、接待傲慢型客人

　　这类客人的特点是常常会显示出傲慢的态度，不喜欢听别人劝说，任性但自尊心强。典型的表现如挑剔，对非目标菜品不屑一顾，命令式的说话口吻等。餐厅服务员在接待这类客人时要找对方熟悉并感兴趣的话题，给其提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在服务过程中，服务员不能表现太突出，虽有时对此类客人有些反感，仍要一边赞美客人的高见，一边随机沉着应答，以使其在心情愉快的情况下作出消费决定。

　　六、接待犹豫不决型客人

　　这类客人的特点是，他们自己往往拿不定主意，拿到菜单时会反复翻阅，拿不定主意点什么的时候，问题也比较多。服务员对这样的客人一定要有耐心，要针对客人的特点耐心解释并作菜品推荐，千万不要催促客人。可以先咨询客人喜欢什么口味的菜肴，然后根据其口味推荐，也可以适当赞美客人点的菜肴，以示鼓励。

　　七、接待保守型客人

　　这类客人的特点是比较古板，选择菜品时往往是那些老的菜式，对新的菜肴、新的口味表示怀疑。这些客人多以中老年人为主。我们要尊重客人的习惯，不能让客人感觉到我们在强行售卖。

　　遇到这类客人时，点菜时服务员可以提醒他们注意营养的均衡，并以自己的专业知识赢得客人的信任。这就要求服务员对菜式的营养结构有所了解，这样才能针对客人有效地推荐。

　　八、接待依赖型客人

　　这类客人的特点是依赖性比较强，他们对服务员是完全信任的，接受服务员的相关推荐或直接交给服务员安排菜肴。因为这类客人完全相信服务员，所以服务员更要为他们安排好菜肴，而不能认为客人把点菜的权力交给我们，就随便给客人点一些特色或昂贵的菜，这样只会适得其反。要想让客人真正满意，就要先了解客人心中的期望，认真对待客人的信任，把 理想的菜肴组合推荐给客人。